Janine Brito
Vivemos literalmente imersos no meio da tecnologia, e tudo o que nos cerca, ou quase tudo, passa pelas telas do smartphone ou do computador. Os mundos real e virtual estão cada vez mais conectados um com o outro. Não há como negar que a internet segue revolucionando o mercado e tirando todos da zona de conforto.
Não levar as redes sociais a sério é bastante arriscado. Isso porque uma pesquisa da ComScore mostra que o Brasil é responsável por 10% do tempo gasto nas mídias, ficando em segundo lugar, atrás apenas dos Estados Unidos.
O que as pessoas ganham quando seguem uma página de material de construção? A chance de acompanhar as promoções? De estar por dentro das novidades? De ver o que as pessoas estão falando sobre a empresa? Sim, tudo isso, mas elas compram também a ideia de seguir uma empresa séria, onde a estrutura funciona e os funcionários são bem preparados.
Há estudos comprovando que o relacionamento da marca com o cliente é tão importante quanto o serviço, ou o produto, que ela oferece. Estamos vivendo a ‘era da experiência’, portanto, a tecnologia por si só não substitui o acolhimento.
E, pasmem, o valor de uma marca não é voltado exclusivamente para o lucro, também conta a forma como encanta seus clientes. Aí entra o marketing de conteúdo, a mobilidade, a pesquisa de satisfação e a cultura de dados – informações que auxiliam no monitoramento da experiência do cliente.
Sabe aquela máxima de que o começo é a parte mais importante do trabalho? Encante seus clientes fazendo o “diferente”, ou mesmo facilitando a vida deles, como é o caso do atendimento omnichannel (múltiplos canais conectados e, assim, capazes de reter informações sobre os consumidores). Um atendimento humanizado é chave para a fidelização de clientes.
Diretora executiva da Ferragens Pinheiro e CEO do grupo Pinheiro de Brito *
